Интернет Хелп

Интернет Хелп. Поддержка информационных систем

Техническая поддержка

Техническая поддержка программного обеспечения — фаза жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования и применимость ПО.

Сопровождение программного обеспечения стандартизовано ГОСТом Р ИСО/МЭК 12207-2010 «Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств» и ГОСТом Р ИСО/МЭК 14764-2002 «Государственный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Сопровождение программных средств».

Качественные и количественные требования к сопровождаемости программного средства устанавливает заказчик. В данных характеристиках должны быть установлены соответствующие критерии и способы их проверки. Разработчики должны реализовывать требования к сопровождаемости, а сопроводители должны контролировать их реализацию.

Принято выделять несколько линий сопровождения:

  • 0 линия (горячая линия) — обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1-я линия сопровождения)
  • 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) — консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов
  • 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) — функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика
  • 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) — системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика

Работу инженера по сопровождению ошибочно сравнивают с работой информационного центра. Однако по функционалу эти специалисты принципиально различаются — если call-center фактически аккумулирует обращения пользователей, то сопровождение является центральным звеном в цепочке разработки и доработки ПО, которое решает проблемы, возникающие в период эксплуатации ПО.


Откатегоризовано как: Новости проектов